C’est assise dans un avion en direction d’Alicante que je vous écris. Les voyages en avion paraissant toujours trop longs, j’ai décidé d’utiliser mon temps en vous rédigeant un article qui attirera votre attention sur un point plus qu’important : l’expérience client. Et s’il y a bien une chose à ne pas négliger pour votre site internet mais aussi pour vos réseaux sociaux ou encore tout endroit où vous êtes susceptible d’avoir un contact avec vos clients, c’est l’attention accordée au moment qu’ils vont passer avec vous.
Pour vous mettre en situation, essayez d’imaginer un instant que vous avez besoin d’un pantalon et que vous entrez dans un magasin à la recherche de la pièce tant convoitée. Une fois dans ce magasin, tout est mélangé, il y a des vêtements par terre, il n’y a d’affiche nulle part pour vous indiquer où se trouveraient les pantalons et cerise sur le gâteau, il n’y a aucune vendeuse pour vous indiquer votre chemin. Résultat : vous faites demi-tour parce que vous n’avez pas trouvé ce qu’il vous fallait et en plus vous n’y retournerez plus parce que ce n’était pas du tout agréable.
Votre site internet, qu’il soit e-commerce ou non, vous devez le voir comme ce magasin. Et vous devez vous mettre dans la peau de ce client à la recherche d’un pantalon lorsque vous imaginez sa structure. Afin d’optimiser l’expérience de vos utilisateurs, avec pour objectif qu’ils restent longtemps sur votre site mais aussi qu’ils aient envie d’y revenir, votre site web se doit d’être beau, pratique, agréable et bien pensé. Mais par où commencer ? À quoi faut-il penser ? Je vous dis tout ce que vous devez savoir ci-dessous.
1. Le design
Si on écoute les experts en référencement, il faut miser sur le texte. Oui, je suis d’accord… Mais pas seulement ! Le design d’un site internet, c’est comme la bonne tenue d’un magasin. S’il est propre, coloré ou épuré et bien rangé, vous aurez envie d’y entrer et pourquoi pas d’y rester.
Votre site doit représenter votre activité et coller à votre image de marque.
Ainsi, vous devez respecter votre identité graphique : même logo, couleurs et typographies identiques. Il faut veiller à ne pas le surcharger pour qu’il soit lisible par vos prospects/clients et qu’ils ne s’y perdent pas.
Certains ont tendance à négliger les photos ou les visuels mais il n’y a rien de tel que des photos et illustrations personnalisées. Utilisez donc vos propres photos en haute définition ou faites appel aux services d’un.e photographe.
2. La rédaction
Du texte, du texte, … du texte, du texte, du texte ! (Avec « des frites » ça marche aussi). Ici, c’est la quantité ET la qualité qui comptent. Certes, tous les internautes ne liront pas tout ce que vous raconterez mais comme les attentes de chacun sont différentes, c’est dans votre intérêt de prendre le temps de rédiger et d’apporter des explications complètes et pertinentes. Par exemple, raconter votre « Why », l’évolution de votre entreprise ou encore présenter votre équipe sont des éléments qui pourraient mettre vos potentiels clients en confiance et beaucoup de monde y accorde de l’intérêt.
Ensuite, je vais peut-être m’attirer les foudres de certains, mais selon moi, l’orthographe a toute son importance dans l’expérience client.
Un mot mal écrit peut tout à fait changer le sens de la phrase.
Par exemple, si j’écris : « elle la longeait » ça ne voudra pas dire la même chose que « elle l’allongeait ». Vous comprenez ? Cela ne veut pas dire que je blâme ceux qui commettent des erreurs (j’en fais aussi !). Simplement que je conseille toujours de se faire relire pour éviter un maximum de fautes.
3. La navigation
Anticipation. C’est le mot d’ordre en ce qui concerne le cheminement que vos clients et prospects vont faire sur votre site web. Chaque page doit être pensée selon le ou les objectif.s que vous souhaitez atteindre pour chaque visite.
Mais il faut aussi réfléchir au site dans sa globalité. Où faut-il mettre un appel à l’action ? Faut-il mettre un formulaire de contact ? Des liens internes, oui, mais où et combien ? Votre site doit être simple à utiliser et la navigation doit être agréable. Mon truc à moi, c’est de dessiner le site avant de le concevoir. Ainsi, je voyage d’une page à l’autre dans la peau d’un client et j’arrive à mieux visualiser les besoins.
4. La cohérence
Si votre entreprise se dit sérieuse et disponible par exemple, il faudra l’être via tous vos canaux de communication. Ainsi, si vous mettez un formulaire de contact sur votre site web, vous devrez répondre à vos prospects lorsqu’ils vous contacteront via ce biais. Veillez à mettre en place des systèmes qui correspondent à votre disponibilité et à vos possibilités. Sachez aussi qu’il y a des moyens pour automatiser les échanges. Pensez-y !
En ce qui concerne vos réseaux sociaux, c’est la même chanson.
Sauf que, même si vous n’êtes pas disponible tout le temps, il faudra vous y obliger… ou déléguer. En fait, vous pouvez tout à fait y être présent sans être disponible mais vos résultats seront moindres. Ce qui veut dire qu’au final, vous aurez perdu du temps…Et probablement de l’argent. Comme je dis toujours, on ne fait pas les choses à moitié. Quand vos clients vous contactent en message privé, ils s’attendent à avoir une réponse rapide. Et c’est toujours bien plus agréable d’obtenir une réponse à sa question que de rester en suspend indéfiniment. Du coup, en répondant, vous renverrez une impression de sérieux et un sentiment de confiance. Attention toutefois à rester courtois et agréable, comme vous le seriez au sein même de votre entreprise.
C’est en accordant un peu de temps pour peaufiner ces quelques points que vous permettrez à vos clients de passer un « bon moment » avec vous et leur donnerez ainsi l’envie de revenir.
À vous de jouer !
Et puis, si malgré mes conseils, vous ne savez toujours pas comment vous y prendre, contactez-moi et nous pourrons discuter ensemble de votre projet.
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